Мой регион приморский край

Posted 5 декабря 2022, 01:51

Modified 5 декабря 2022, 01:55

Updated 5 декабря 2022, 01:55

Центр управления регионом (ЦУР) Приморского края в конце ноября отметил свое двухлетие. По всей стране ЦУРы работают в социальных сетях и интернете на благо общества, принимая обращения от граждан по решению проблем и доводя их до непосредственных исполнителей.

За прошедший период в ЦУРе Приморья приняли и обработали более 212 тысяч обращений. Большинство из них касаются сферы благоустройства, ремонта и асфальтирования дорог, жилищно-коммунального хозяйства.

Кроме «обратной связи» у приморского Центра управления регионом еще четыре основных направления работы:

  • аналитика,
  • обучение,
  • информирование,
  • госпаблики.

Последнее — немаловажное — добавилось в этом году.

Предоставлено ЦУР Приморского края

Как рассказала руководитель краевого ЦУРа Елена Бурмистрова, есть два понятия «госпаблики». Первое — это государственные паблики, то есть аккаунты в социальных сетях всех государственных структур, ведомственных и подведомственных предприятий. Второе — это одноименное название системы, с помощью которой ЦУР помогает этим структурам правильно работать с их аудиторией, с их подписчиками — помогает с подключением, оформлением, обучением. Стоит отметить, что создали такую систему по поручению Президента России в июле 2022 года для сокращения дистанции между властью и обществом.

Ниже представлен полный перечень автомобильных кодов регионов России. Для быстрого поиска региона начните вводить название региона или его код в соответствующем поле для поиска.

В конце ноября 2020 года в Приморском крае начала работать новая структура под названием «Центр управления регионом» (ЦУР). Это те самые специалисты, кто занимается мониторингом социальных сетей — но не как праздный подписчик в поисках интересного контента, а со вполне определённой целью.

Если вы пишете, что у вас случилась коммунальная авария, где-то отказали в помощи, нетактично обращался какой-нибудь чиновник муниципального или краевого уровня и ждёте отклика, то сотрудники ЦУР — люди, которые фиксируют, анализируют, отдают в работу по назначению и, конечно, отвечают вам, как решается или будет решён вопрос.

И. о. руководителя ЦУР Приморского края Полина Степаненко рассказала о результатах работы за прошедший год — насколько центр действительно стал полезен людям и каковы перспективы его развития.

— Полина, прежде чем будем говорить об итогах вашей работы, для тех, кто всё ещё не в курсе — что такое ЦУР и чем вы занимаетесь?

— Центр управления регионом — это структура, которая занимается мониторингом и сбором информации, поступающей от населения к власти в социальных сетях и через платформу обратной связи (ПОС) «Госуслуги. Решаем вместе». Когда люди пишут в интернете губернатору края, мэру Находки или какого-то населённого пункта в Приморье, мы это видим, фиксируем и в зависимости от тематики проблемы адресуем его в ведомство для решения.

Приморская «тепловая карта» проблем находится на постоянном контроле губернатора Олега Кожемяко. Центр обрабатывает информацию по восьми основным направлениям — ЖКХ, социальная защита, образование, дороги, транспорт, здравоохранение, энергетика, твёрдые коммунальные отходы. Они, в свою очередь, разделены на подразделы — их насчитывается около 30. Кроме того, мы занимаемся аналитикой — на основе собранной в обращениях граждан информации из всех интернет-источников выявляем системные проблемы и сообщаем о них региональным или муниципальным властям.

Ещё одним инструмент для работы — социологические опросы, которые мы регулярно проводим с целью выявления интересов общества.

— Из того, что вы перечислили, что для вас сегодня важнее?

В деятельность приморского ЦУР входят четыре основных блока: обратная связь — это непосредственная работа с обращениями и сообщениями граждан;

  • аналитика — выявление системных проблем и срез ситуации в крае для региональной власти;
  • информирование — как популяризация самих сервисов обратной связи, так и доведение необходимой информации до граждан;
  • обучение — повышение квалификации работников органов власти регионального и муниципального уровня по работе с интернет-коммуникациями.
Читайте также:  Мегаполис без пробок и безопасная среда. Зачем развивать концепцию "Умного" города

— Что изменилось за год работы? Количество, качество обращений, может, как-то поменялся сам подход?

— Здесь несколько моментов: первый — количество обращений. Их стало гораздо больше. Люди постепенно узнают, что такое ЦУР и как обратиться к власти.

В декабре прошлого года, когда ЦУР только набирал обороты, к нам поступило чуть больше 5 тысяч обращений, сегодня их — 10 тысяч в неделю! Общее количество за год составляет почти 110 тысяч.

Если говорить об их тематике, то примерно половина из этих обращений — о проблеме, связанной с вакцинацией или лечением от коронавируса. Эта тема лидирует последние несколько месяцев, обогнав проблемы с дорогами и благоустройством.

Изменился период времени ответа — он сократился на час, с пяти до четырёх часов. Это тоже можно записать в плюсы — мы стараемся как можно быстрее реагировать на жалобы.

— Как изменения в целом произошли за год в вашей работе?

— Из важного: мы сейчас располагаемся в одном помещении с прикреплёнными к нам отраслевиками. Есть возможность какие-то важные вопросы решить быстрее. Можно зайти в соседний кабинет и сказать, что есть проблема, не терпящая отлагательств. Например, как это было, когда край входил в отопительный сезон, и люди не могли дозвониться до управляющих компаний, чтобы сообщить по какому адресу ещё не поступило тепло. ЦУР стал собирать информацию из социальных сетей и напрямую доводить их до УК. А когда мы поняли, что обращений очень много и мы можем что-то пропустить, то организовали для людей прямую телефонную линию, куда жители всего Приморья звонили и сообщали адреса, где всё ещё нет отопления. Так вопрос получилось закрыть в максимально короткие сроки.

Стоит отметить, что Приморье — один из первых регионов, где смогли организовать работу ЦУР и отраслевиков (профильных ведомств) в одном здании. Отдельная благодарность и правительству края, и администрации Владивостока за предоставленную возможность.

Второй важный этап нашего развития — это появление Муниципального центра управления города Владивостока. Здесь мы тоже были первыми на Дальнем Востоке, кто организовал городской ЦУР. Значительный вклад в это сделал мэр Константин Шестаков. Сегодня Владивосток — лидер по Приморью в решении вопросов, поступающих от горожан.

Третье новшество уходящего года — прямые интернет-эфиры с главами муниципалитетов, где они отвечают на присланные в социальные сети вопросы, в том числе во время самого эфира. В этом проекте первым стал Владивосток, но уже сегодня мы проводим такие встречи с мэром Артёма Вячеславом Квоном, главой Лесозаводска Константином Банцеевым. Совсем скоро организуем эфиры с Тимуром Магинским в Находке и главой Надеждинского района Рустямом Абушаевым.

— Вы сказали, что сократилось время получения ответа. В какой срок ЦУР должен ответить на обращение? Сколько времени даётся на решение проблемы или конструктивный ответ?

— Очень много зависит от характера сообщения. Часто обращение человека требует простого информирования: например, интересует география прививочных пунктов или процедура получения пенсионного удостоверения, или как оформить выплату.

Читайте также:  Минимальный порог по голосованию за объекты благоустройства в Свердловской области уверенно преодолели уже 12 муниципалитетов

Также есть быстро решаемые проблемы, так называемые фаст-треки. Повредили скамейку в парке, яма возле дома или неисправная водоразборная колонка питьевой воды. Большинство из них либо решаются в короткий срок после фиксации инцидента, либо включаются в ближайшие планы.

И есть вопросы, требующие серьезного решения, дополнительного финансирования — это строительство мостов, дорог или газификация. Понятно, что решить оперативно такие проблемы невозможно. В ответе на такие запросы важно обозначить понятную перспективу.

Также стоит учитывать и сезонность, которая обуславливает частоту и скорость отработки отдельных обращений: решаемые, например, только в тёплое или, наоборот, в холодное время года.

— Можете подробно описать маршрутизацию обращения?

— После автоматической модерации сообщений сотрудники ЦУР анализируют их и направляют в профильное ведомство, где готовится ответ и направляется автору на ту же площадку, где его зафиксировали. Для мониторинга, сбора и фиксации есть две основные системы — «Инцидент Менеджмент» и платформа обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

— В чём разница этих систем?

— Исходя из того, что вы рассказали — ЦУР не ведёт прием граждан, у вас нет телефона, чтобы позвонить вам и пожаловаться?

— Изучаете ли сеть на предмет фейковых новостей и экстремистских постов?

— Это также одна из важных для нас задач — борьба с недостоверной информацией, которая всегда опасна для общества, прежде всего — своими последствиями.

— Кто контролирует вашу работу? Кому можно пожаловаться на вас?

— У нас есть кураторы — это краевое министерство цифрового развития и профильный вице-губернатор. Но это не про контроль, а про техническое обеспечение для хорошей работы и взаимодействие с региональной властью. У нас есть свои цели и задачи, поставленные федеральным руководством, и связаны они с обеспечением прямого взаимодействия между жителями Приморского края и органами исполнительной власти для оперативного решения проблем.

Людям не особо хочется разбираться, кто в коридорах власти за что отвечает. Конкретному человеку надо донести до власти, что у него есть проблема, которую надо решить. И здесь ЦУР выступает неким единым окном для обращений граждан в интернете. Мы присваиваем ему номер, и оно уходит к конкретному исполнителю. То есть я хочу сказать, что ответственность по отработке обращений всё равно лежит на профильных ведомствах. И у каждого ответственного — свой регламент исполнения. Время решения вопроса зависит от его сложности. В случае просрочки или неисполнения информация передается профильному вице-губернатору, затем губернатору, который принимает соответствующие меры.

— Расскажите немного о людях, работающих в ЦУР. Сколько человек, какова структура?

— У нас в команде около двадцати человек. Специалисты работают по направлениям аналитики, социологии, редакции и продвижения. Есть те, кто работает в системе «Инцидент Менеджмент» непосредственно с обращениями граждан. За год работы команда поменялась — кто-то пошёл на повышение, кто-то ушёл, не справившись с нагрузкой. На сегодняшний день это — группа креативных, интересных людей, каждый из которых понимает, что он делает и зачем.

Ученье — свет

Работают специалисты приморского ЦУРа с людьми в режиме онлайн. В основном это социальные сети — через официальные аккаунты ЦУР в мессенджерах (telegram) и соцсетях (ВКонтакте и Одноклассники), а также через аккаунты администраций — те самые госпаблики.

Читайте также:  В рамках проекта жкх и 20 крупнейших инвестиционных проектов в сфере ЖКХ

В Приморье с помощью специалистов Центра управления регионом создано уже более тысячи госпабликов — для школ, больниц, садиков и других государственных и властных структур. Их задача не только информировать население о своей работе, но и быть площадкой для обратной связи. Любой вопрос или проблема, озвученные подписчиками в комментариях, автоматически попадают на контроль ответственному и решаются быстрее.

Для того, чтобы вся эта единая система работала эффективно, ЦУР проводит образовательные семинары для представителей региональных и муниципальных органов власти и местного самоуправления, депутатов, профсоюзов и НКО, где их учат коммуницировать с людьми онлайн.

— Участники образовательных программ получают навыки в сфере digital, которые упрощают их коммуникацию с населением в интернете и соцсетях, учат доводить информацию просто и понятно, — отмечает Елена Бурмистрова.

Всегда на связи

Запросы от граждан бывают самыми разными — помимо ежедневных бытовых, есть и нестандартные. Например, в этом году ЦУР помог обрести жилье женщине, которая пять дней прожила с котом в подъезде. Благодаря бдительным горожанам, был «прикрыт» незаконный пункт сбора металлолома. Не проигнорировал ЦУР и просьбу жителей исторического здания, которые просили установить памятную табличку.

Всего за два года работы ЦУР обработал более 212 тысяч обращений, из них 74 тысячи — с начала 2022 года. Наибольшее количество вопросов — по дорогам, ЖКХ и благоустройству.

Собирать обращения помогает система «Инцидент-Менеджмент», которая работает с любыми, даже анонимными, сообщениями в соцсетях и мессенджерах. Также запросы собирают с платформы обратной связи «Госуслуги. Решаем вместе».

— ЦУР стал незаменимым современным цифровым инструментом в нашей ежедневной работе по выстраиванию диалога между жителями региона и властью. Ребята из ЦУРа каждый день мониторят, обрабатывают и анализируют обращения людей и сообщения в социальных сетях, и в моих в том числе. Они обеспечивают межведомственное взаимодействие органов власти, чтобы максимально быстро ответить на ваши вопросы и решить их, — отметил губернатора Приморского края Олег Кожемяко.

Взгляд в будущее

Обращения и жалобы приморцев — не единственный источник понимания общественного настроения в крае. Аналитики ЦУРа постоянно мониторят информационное поле и выявляют риски, чтобы в случае проблем власти могли оперативно включиться в их решение или вмешаться в сложившуюся ситуацию для ее исправления.

Кроме того, социологи регулярно проводят в социальных сетях опросы, чтобы узнать, что интересует население.

— Один из интересных опросов касался жителей Владивостока и решения проблем с крысами в жилых домах — 74% горожан высказались за ликвидацию мусоропроводов, так как, по их мнению, это одна из главных причин появления крыс, а также пожаров и неприятного запаха в подъезде. Еще недавно был проведен опрос жителей Приморья по развитию внутреннего туризма в крае. Люди не только рассказали о том, где предпочитают отдыхать, но и указали на то, что важно исправить. Эта информация очень важна для агентства по туризму, — говорит руководитель ЦУР Приморского края Елена Бурмистрова, уточняя, что сейчас приморский ЦУР начал изучать мнение владивостокцев по поводу введения на городских дорогах новой разметки и платных парковок, а также по будущему бренду Приморского края.

Важность социсследований отметили в ЦУРе для определения системных проблем региона и для понимания интересов общества. Это может быть качество работы управляющих компаний или отношение жителей к репродуктивному здоровью. Исходя из результатов опросов, которые изучают в правительстве края, власти планируют работу.

Понятно, что системные проблемы невозможно решить за три дня, но то, что проблема обозначена и о ней знает руководство региона, дает четкое понимание, что ее решат. Улучшение качества жизни в Приморском крае — один из главных приоритетов в совместной работе ЦУРа и Правительства края.

Молодая команда приморского Центра управления регионом ежедневно на онлайн-связи с жителями края. Сообщить о своей проблеме или задать вопрос можно на официальной странице ЦУР ПК:

  • в telegram;
  • во ВКонтакте и Одноклассники;
  • в чат-боте Правительства и Губернатора Приморья;
  • на сайте или в приложении «Госуслуги. Решаем вместе».

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *